Facebook como canal de atención al cliente

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Mientras las redes sociales se expanden y encontramos a una gran mayoría de personas activas en las redes sociales, en una o varias, la realidad es que las empresas están por detrás en cuanto a ofrecer un canal de atención al cliente a través de las redes sociales y no son la mayoría las que saben cómo utilizar las redes sociales como canal del atención al cliente.

 La atención al cliente en redes sociales

Algunos estudios señalan que alrededor del 46 por ciento de las empresas ofrecen un canal de atención a sus clientes a través de Facebook. Se trata de un porcentaje importante pero quizá no suficiente. Y no obstante, en otras redes sociales es bastante inferior, como es el caso de la red Twitter, donde únicamente lo han puesto en práctica un 17 por ciento de las empresas.

Si la tendencia es a estar virtualmente conectados a través de las redes sociales, parece que las empresas aún no se han tomado en serio la importancia de ofrecer un servicio de atención al cliente específico para los usuarios de redes sociales, considerando los anteriores datos de porcentajes. En general, el uso de las redes sociales es visto por las empresas como un canal de promoción o publicidad, para “darse a conocer” y conseguir clientes.

Sin embargo, son menos las empresas que se han planteado utilizar las redes sociales como canal de atención al cliente, y bastantes menos las que han llegado a implantarlo en la práctica. Aún así, el IBM Global CEO Study 2012 estima que las redes sociales se convertirán en el segundo método de interacción con los clientes en tres años. Por lo tanto, los datos concluyen que las empresas acabarán estando allí donde están los clientes, que hoy por hoy todo indica que será en las redes sociales.

Según Jairson Vitorino, director de negocio de e.life, la atención a cualquier comentario -positivo o negativo- que el cliente de una empresa exprese en internet ha empezado a cobrar un especial protagonismo en el mercado español, siendo una tendencia más madura en otros países.

Twitter es una plataforma muy recomendable para la atención al cliente. Es una plataforma perfecta para solucionar pequeñas crisis para nuestra empresa, ya que permite la atención en tiempo real, aunque lo fundamental es saber dónde están los clientes de una marca, y si están en otra red social, mejor estar en esa que no en otra.

Cómo utilizar las redes sociales en la atención al cliente

El estudio “Impacto del Marketing Digital en los consumidores” realizado por Initec, indica que los usuarios esperan una respuesta de las marcas a través de sus perfiles sociales en los siguientes aspectos:

1. Resolución de problemas y conflictos, esperando recibir respuestas y soluciones a los mismos por parte de las empresas.

2. Marcas activas, que estén presentes regularmente y diariamente en las redes sociales, para mantener un diálogo con sus fans y seguidores. Así lo expresa el 77% de los consumidores según el citado estudio.

3. Respuestas rápidas, ya que en el medio online los tiempos son más cortos, y todo sucede más rápido y reina la inmediatez, por lo que la respuesta que espera un usuario debe ser dada en unas horas como mucho, considerándose por regla general una respuesta tardía cuando han pasado días.

4. Aportaciones de valor, porque los usuarios de las redes no desean recibir solo información de la empresa, de sus productos, y rechazan los perfiles que únicamente tienen publicidad de su marca. Los usuarios esperan algo más en forma de consejos, noticias de actualidad, contenidos de entretenimiento, etc.

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(Con información de Ayuda T-Pymes)

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